Als een pakket niet aankomt, is de webshop verantwoordelijk, niet jij als consument. Dat staat vast in het Nederlandse burgerlijk recht (artikel 7:11 BW): het risico van transport ligt bij de verkoper tot het moment dat jij het product daadwerkelijk in handen hebt. Of het pakket nu kwijtraakt bij PostNL, DHL, DPD of een andere bezorger maakt niet uit.
Toch zijn er situaties waarin de verantwoordelijkheid verschuift. Denk aan pakketjes die zonder toestemming bij de buren worden afgeleverd, bestellingen via particuliere marktplaatsen, of pakketten die afgeleverd zijn op een verkeerd adres dat jijzelf hebt opgegeven. Hieronder vind je een helder overzicht van alle gevallen.
De wettelijke hoofdregel: de webshop draagt het risico
De basisregel is simpel: zolang jij het pakket niet in ontvangst hebt genomen, is de webshop aansprakelijk voor alles wat er misgaat. Het maakt niet uit of PostNL beweert dat het pakket is bezorgd, of dat de bezorger een handtekening heeft gescand die niet van jou is. De bewijslast ligt bij de verkoper.
Dit volgt uit artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek. De webshop sluit zelf een contract met de bezorgdienst. Jij bent geen partij in dat contract. Dat betekent ook dat je als consument de bezorger niet zelf kunt aanspreken. Je hebt niets te maken met de relatie tussen de webshop en PostNL of DHL.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) bevestigt dit standpunt. Op de website van de ACM staat uitdrukkelijk dat webshops verplicht zijn te zorgen voor een correcte levering. Lukt dat niet, dan heb je recht op een vervangend product of terugbetaling van het aankoopbedrag, inclusief de verzendkosten die je hebt betaald.
De webshop heeft maximaal 30 dagen de tijd om te leveren, tenzij jullie een andere afspraak hebben gemaakt. Wordt die termijn overschreden zonder dat het pakket arriveert, dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen. De verkoper kan dit niet afwentelen op de bezorgdienst. Dat is een probleem tussen de webshop en de vervoerder, niet tussen jou en de webshop.
Wel doen / niet doen als je pakket niet aankomt
De onderstaande tabel laat precies zien welke stappen slim zijn en welke fouten je beter kunt vermijden.
| Wel doen | Niet doen |
|---|---|
| Controleer de Track & Trace-status en maak een screenshot | Wachten zonder bewijs te verzamelen |
| Neem binnen 7 dagen contact op met de webshop via e-mail | Alleen bellen zonder schriftelijk bewijs achter te laten |
| Vraag om een ontvangstbevestiging of handtekening als bewijs van levering | Zelf contact opnemen met de bezorgdienst als enige stap (dat is de taak van de webshop) |
| Vraag bij uitblijven van reactie formeel om vervanging of terugbetaling | Genoegen nemen met een bon of tegoedbon als je geld terugwilt |
| Stel een redelijke termijn in je e-mail (14 dagen is gebruikelijk) | Direct een chargeback aanvragen zonder de webshop eerst de kans te geven |
| Dien een klacht in via de Geschillencommissie als de webshop niet meewerkt | Wachten langer dan 60 dagen met een klacht indienen |
| Betaal bij twijfel via creditcard of iDEAL (biedt extra mogelijkheden bij chargeback) | Betalen via een niet-traceerbare methode bij onbekende webshops |
| Bewaar alle communicatie, ordernummers en betalingsbewijzen | E-mails of chatberichten verwijderen voordat de zaak is opgelost |
Drie concrete gevallen: wanneer verschuift de verantwoordelijkheid?
De hoofdregel is helder, maar er zijn situaties die minder zwart-wit zijn. Hieronder drie veelvoorkomende scenario’s waarbij de verantwoordelijkheid anders kan uitpakken.
Geval 1: pakket afgeleverd bij de buren zonder jouw toestemming
Soms gooit de bezorger een pakket bij de buren neer zonder dat je daarvoor toestemming hebt gegeven. Of je ontvangt een kaartje met “afgeleverd bij buurman”. Als het pakket daarna verdwijnt, is de webshop nog steeds aansprakelijk. Jij hebt het pakket immers niet ontvangen en je hebt geen toestemming gegeven voor deze bezorgmethode.
Dat verandert als je zelf in jouw account een afleveropdracht hebt ingesteld zoals “mag bij buren afgeleverd worden”. In dat geval heb je vooraf ingestemd met deze leveringswijze. Raakt het pakket dan bij de buren kwijt, dan is het lastiger om de webshop aansprakelijk te stellen. Je hebt zelf het risico geaccepteerd op het moment van het doorgeven van die instructie.
Geval 2: pakket bezorgd op een verkeerd adres door jouw fout
Heb je bij het bestellen een tikfout gemaakt in je adres, zoals een verkeerd huisnummer? Dan ligt de verantwoordelijkheid bij jou. De webshop heeft het pakket verstuurd naar het adres dat jij opgaf. Verifieer daarom altijd je bestelbevestiging voordat de bestelling wordt verwerkt.
Heb je het goede adres opgegeven maar bezorgt de vervoerder toch op een verkeerd adres? Dan is de webshop weer verantwoordelijk. Jij hebt correct gehandeld; de fout ligt dan bij de partijen in de keten waarvoor de webshop verantwoordelijk is.
Geval 3: particuliere verkoop via Marktplaats of Vinted
Bij een aankoop via een particulier op Marktplaats, Vinted of Facebook Marketplace gelden de consumentenrechtregels niet op dezelfde manier. Een particulier is geen handelaar. Je hebt in dat geval geen wettelijk recht op terugbetaling als het pakket kwijtraakt.
Veel van deze platforms bieden inmiddels een eigen kopersbescherming aan, zoals “Vinted Go” of “Marktplaats Afrekenen”. Als je via die betaalmethode betaalt en het pakket komt niet aan, dan neemt het platform de bescherming op zich. Gebruik je een externe betaalmethode of maak je geld over op een bankrekening, dan sta je er alleen voor.
Wat doe je stap voor stap als een pakket niet aankomt?
Een concreet actieplan helpt je om snel en effectief te handelen zonder tijd te verspillen.
- Controleer de Track & Trace: ga naar de website van de bezorgdienst en bekijk de laatste status. Soms staat er “afgeleverd” terwijl je niets hebt ontvangen. Maak een screenshot van die status met tijdstempel.
- Kijk bij de buren en op een veilige plek: controleer of het pakket misschien in een meterkast, fietsenschuur of bij een buurman staat. Bezorgers laten soms geen kaartje achter.
- Stuur een e-mail naar de webshop: doe dit altijd schriftelijk. Vermeld je ordernummer, de verwachte bezorgdatum, de status in Track & Trace en jouw verzoek om vervangend product of terugbetaling.
- Stel een termijn: geef de webshop 14 dagen om te reageren en het probleem op te lossen. Dit is een redelijke en juridisch gangbare termijn.
- Vraag de webshop een onderzoek bij de bezorgdienst te starten: alleen de afzender (de webshop) kan een officieel zoekonderzoek aanvragen bij PostNL, DHL of een andere vervoerder. Jij kunt dit niet.
- Dien een klacht in bij de Geschillencommissie: werkt de webshop niet mee na jouw sommatie, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie Thuiswinkel (voor webshops die zijn aangesloten) of bij het Europees ODR-platform voor buitenlandse webshops.
- Vraag een chargeback aan bij je bank of creditcardmaatschappij: als je hebt betaald met een creditcard of via Klarna, heb je extra bescherming. De bank kan de betaling terugboeken als je kunt aantonen dat de levering is uitgebleven.
- Schakel eventueel rechtsbijstand in: heb je een rechtsbijstandsverzekering, dan kun je die inzetten als de webshop weigert te betalen en het bedrag hoog genoeg is.
De rol van de bezorgdienst: wat kun je zelf regelen?
PostNL, DHL, DPD, GLS en andere bezorgdiensten zijn contractueel gebonden aan de webshop, niet aan jou. Dat betekent dat je als consument technisch gezien weinig rechten hebt tegenover de bezorgdienst zelf. Je kunt wel contact opnemen om informatie te krijgen, maar een claim indienen voor verlies of schade is voorbehouden aan de afzender.
Toch zijn er dingen die je zelf kunt regelen via de bezorgdienst. Bij PostNL kun je via je account of via de klantenservice uitzoeken bij welk servicepunt een pakket eventueel ligt. Je kunt ook bezorgopties wijzigen als de webshop jou daartoe een link stuurt. Bij sommige bezorgdiensten kun je via de app een foto opvragen van het aflevermoment. Dat bewijs kan nuttig zijn als de webshop beweert dat het pakket wel degelijk is bezorgd.
Vraag bij de webshop altijd de naam van de bezorgdienst en het track-and-trace-nummer op als dat niet automatisch in jouw bevestigingsmail staat. Zonder dat nummer kun je geen enkele status controleren, en daarmee sta je al achter bij een eventueel geschil.
Heb je op een goed e-mailadres besteld maar staat er toch een tikfout in de bevestigingsmail? Neem dan direct contact op met de webshop, voordat het pakket is verzonden. Achteraf wijzigen is zelden mogelijk als het pakket al in het bezorgsysteem zit.
Beschadigde pakketten: andere regels, zelfde principe
Beschadiging valt onder hetzelfde principe als vermissing: de webshop is verantwoordelijk voor de staat van het product bij aankomst. Ontvang je een product dat duidelijk beschadigd is geraakt tijdens transport, dan heb je recht op vervanging of terugbetaling.
Wel is het verstandig om bij ontvangst de verpakking te controleren voordat je tekent of scant. Zie je direct dat de doos is ingedeukt of opengescheurd, noteer dat dan bij de bezorger. Maak ook foto’s van de beschadigde verpakking en het product, inclusief het etiket. Dat bewijs heb je nodig als de webshop beweert dat het product intact is verstuurd.
Weiger je het pakket vanwege zichtbare beschadiging en geef je het terug aan de bezorger, dan is dat je goed recht. De webshop is verplicht je een nieuw product te sturen of het aankoopbedrag terug te betalen. Sommige webshops vragen je het pakket toch te accepteren en dan een retour aan te vragen. Dat kan ook, maar zorg dan dat de beschadiging goed gedocumenteerd is.
Een beschadiging die pas merkbaar is nadat je de verpakking hebt geopend, valt ook onder de aansprakelijkheid van de webshop. Je hoeft niet te bewijzen dat de schade tijdens transport is ontstaan. De bewijslast ligt bij de webshop.
Bestellingen bij buitenlandse webshops: extra aandachtspunten
Koop je bij een webshop binnen de Europese Unie, dan gelden dezelfde consumentenrechten als in Nederland. De EU-richtlijn consumentenrechten zorgt voor een gelijk speelveld. Je hebt recht op levering binnen 30 dagen en op vervanging of terugbetaling als het pakket niet aankomt.
Bij webshops buiten de EU, zoals AliExpress (China) of een Amerikaans platform, ligt het ingewikkelder. Het Nederlands of Europees recht is dan niet automatisch van toepassing. Veel van deze platforms hebben eigen kopersbescherming, maar die is minder sterk dan je wettelijke rechten in de EU. Controleer altijd de voorwaarden van de kopersbescherming voordat je betaalt.
Platforms als AliExpress bieden via hun eigen systeem de mogelijkheid een geschil te openen als het pakket niet aankomt. Je hebt daarvoor een beperkte tijd, vaak 15 tot 60 dagen na de verwachte bezorgdatum. Wacht je te lang, dan vervalt je aanspraak op de kopersbescherming.
Houd er ook rekening mee dat douane en invoerrechten bij pakketten van buiten de EU voor extra vertraging kunnen zorgen. Als een pakket vastzit bij de douane, is dat technisch geen verlies maar een vertraging. De webshop is in dat geval niet altijd aansprakelijk, zeker als jij de invoerrechten moet betalen en dat nalaat. Kijk voor meer achtergrond bij veelbesproken onderwerpen in consumentenrecht die actueel zijn.
Handige extra tips voor slimme consumenten
Er zijn een paar gewoontes die je veel gedoe kunnen besparen, zowel voor als na een bestelling.
- Sla je bevestigingsmail altijd op: bewaar het ordernummer, de betalingsbevestiging en alle communicatie in een aparte map.
- Gebruik een creditcard of Klarna bij dure aankopen: bij problemen biedt dit extra bescherming via chargeback of de eigen kopersbescherming van het platform.
- Controleer het afleveradres bij de afrekenpagina: een enkele tikfout in het huisnummer kan zorgen voor een pakket dat bij de buren of op een onbekend adres terechtkomt.
- Kies een veilig aflevermoment: veel bezorgdiensten bieden de mogelijkheid om een dag en tijdslot te kiezen. Zo ben je vaker thuis als het pakket aankomt.
- Laat je pakket bezorgen op je werkadres: als je overdag niet thuis bent, is een bezorging op je werk een betrouwbaar alternatief.
- Check of de webshop is aangesloten bij Thuiswinkel.org of een vergelijkbare keurmerk: aangesloten webshops zijn gebonden aan extra regels en je kunt bij geschillen terecht bij de Geschillencommissie Thuiswinkel.
Wil je weten hoe je een klacht indient of je rechten verder beschermt? Lees ook welke winkels zijn aangesloten bij VVV bon voor meer context over kopen en tegoedbon-rechten in Nederland. Of bekijk welke cadeaubonnen je kunt inwisselen bij bol.com als je via een bon hebt besteld en het pakket niet aankomt.
Heb je ooit een cadeaukaart van de Postcode Loterij ontvangen en wil je daarmee iets online bestellen? Dan gelden dezelfde rechten bij bezorgproblemen als bij een gewone aankoop.
Veelgestelde vragen
Wat als de bezorgdienst zegt dat het pakket is afgeleverd, maar ik het nooit heb ontvangen?
De webshop moet bewijzen dat het pakket is afgeleverd. Een scan of een handtekening die niet van jou is, is geen afdoend bewijs. Je kunt de webshop schriftelijk sommeren een vervangend product te sturen of het aankoopbedrag terug te storten. Vraag ook om een afleverfoto of scan-log van de bezorgdienst als bewijs. Als de handtekening aantoonbaar niet van jou is, staat jouw claim sterk.
Mag een webshop mijn klacht weigeren en zeggen dat ik bij PostNL moet zijn?
Nee. De webshop is jouw contractspartner en daarmee aansprakelijk voor de levering. Alleen de webshop heeft een contract met de bezorgdienst. Jij kunt PostNL niet aanspreken voor verlies of schade. Als een webshop jou naar de bezorgdienst verwijst als enige oplossing, is dat in strijd met de wet. Je kunt dan een klacht indienen bij de ACM of de Geschillencommissie.
Hoe lang heeft een webshop de tijd om een pakket te leveren?
De wettelijke leveringstermijn is maximaal 30 dagen na bestelling, tenzij je andere afspraken hebt gemaakt. Heeft de webshop een kortere levertijd beloofd, bijvoorbeeld “bezorging binnen 2 werkdagen”, dan geldt die belofte. Wordt de termijn overschreden zonder geldige reden, dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen, ook als het pakket nog onderweg zou zijn.
Wat als mijn pakket beschadigd aankomt?
Ontvang je een beschadigd product, dan heb je recht op vervanging of terugbetaling. Maak direct foto’s van de verpakking en het product, inclusief het verzendlabel. Neem schriftelijk contact op met de webshop en stuur de foto’s mee. Je hoeft niet te bewijzen dat de schade tijdens het transport is ontstaan. De bewijslast ligt bij de webshop. Weiger het pakket als de beschadiging bij ontvangst al zichtbaar is.
Ben ik beschermd als ik iets koop bij een particulier op Marktplaats?
Niet automatisch. Consumentenbescherming geldt alleen bij aankopen bij een handelaar, niet bij particulieren. Gebruik je bij Marktplaats de optie “Marktplaats Afrekenen” of een vergelijkbare kopersbescherming die het platform aanbiedt, dan heb je via die weg wel bescherming bij vermissing. Maak je een betaling buiten het platform om, dan sta je er volledig alleen voor. Kies bij twijfel altijd voor betaalmethodes met kopersbescherming.
Wat kan ik doen als een buitenlandse webshop niet reageert op mijn klacht?
Koop je bij een webshop binnen de EU, dan kun je een klacht indienen via het Europees ODR-platform (ec.europa.eu/odr). Voor webshops buiten de EU ben je afhankelijk van de eigen kopersbescherming van het platform of je betaalmethode. Bij aankopen via creditcard kun je een chargeback aanvragen bij je bank. Heb je betaald via PayPal, dan biedt die dienst ook kopersbescherming tot 180 dagen na de betaling, mits je een geschil opent via je PayPal-account.
